Ik zat gisteren in een panel tijdens een bijeenkomst van zo’n 200 managers van Stichting Philadelphia Zorg. Deze bijeenkomst ging over de nodige veranderingen voor een toekomstbestendige gehandicaptenzorg. Ik was daar met Mariska om over onze ervaring bij het opzetten van ‘t Homerushuis te vertellen. Mariska is daar één van de twee zorgmanagers. Er kwam een vraag uit de zaal waarom we spraken over “bewoners” en niet over “cliënten”. Hier wil ik nog even iets over kwijt.
Mijn zoon gaat op een lokatie wonen waar Philadelphia begeleiding geeft. Hij gaat daar wonen, dus wordt hij een “bewoner”. Sander is een gewoon mens net als iedereen en net als iedereen heeft hij op sommige gebieden hulp nodig. Sander heeft hulp nodig om zelfstandig te kunnen wonen. Om hem dan voor de rest van zijn leven “cliënt” te gaan noemen voelt helemaal verkeerd.
Een andere manager uit de zaal vroeg toen of ik wel eens bij een dokter was geweest en dan ook bezwaar had tegen het stempel “patiënt”. Ik vond dat een goede scherpe vraag. Helaas kon de panelleider geen tijd vinden voor een antwoord. Het was immers ook lang niet het belangrijkste onderwerp van de dag. Maar ik wil die vraag toch graag beantwoorden. Gevoelsmatig zit dit onderwerp me hoog.
Toevallig is er vorige week flink in mijn hand gesneden. Gelukkig door een vakbekwaam chirurg. Toen hij daar naast me stond, met zijn mes in mijn hand, voelde ik me echt wel zijn patiënt. Maar nu niet meer. Als ik hem nu tegenkom, dan krijgt hij een high-five, omdat ik mijn wijsvinger weer kan gebruiken. Ik was zijn patiënt, omdat ik een reparatie nodig had. Ik ben niet voor altijd zijn patiënt omdat ik ben wie ik ben.
En zo voel ik dat voor Sander ook. Hij is wie hij is en dat maakt hem geen cliënt. Als hij hulp krijgt bij voetballen, dan is hij een voetballer. Als hij hulp krijgt op school, dan blijft hij een scholier. Krijgt hij hulp op zijn werk, dan is hij ook een medewerker. Gaat hij met begeleiding op vakantie, dan is hij een vakantieganger. Dus als hij hulp krijgt bij het wonen, dan is hij een bewoner en dan is hij niet plotseling een “cliënt”.
Philadelphia gunt in haar zorgvisie iedereen een gewoon eigen leven. Om dan vervolgens iedereen “cliënt” te blijven noemen klinkt alles behalve “gewoon”. Gelukkig is dat bij Philadelphia in Almere niet zo. Sander is daar wie hij is.
Maar nogmaals, dit was lang niet de belangrijkste discussie die dag. Maar die scherpe vraag was niet beantwoord en ik bleef met een onafgemaakt gevoel zitten. Ik wilde dat even kwijt. Ik hoop dat dit verhaaltje zijn weg vindt naar de steller van die laatste vraag. Een reactie zou ik dan leuk vinden.
Avonturen met Sander 
Zo jammer dat je mijn reactie niet op waarde kunt schatten. Ik bedoel uiteindelijk hetzelfde als jij. Elke zorginstelling heeft zijn bestaan te danken aan de mensen die er willen verblijven, zij betalen ons salaris en zij zijn daarmee dé belangrijkste driver van de organisatie. De zorg staat daarmee in dienst van de cliënt (of bewoner of klant, hoe je hen dan ook noemt). Ik betreur het dat elke commerciële vergelijking weerstand bij jou oproept, terwijl er tal van voorbeelden zijn van commerciële bedrijven die klanten bovenaan plaatsen, maatwerk blijven leveren in een wereld waar in de basis alles bedrijfskundig verantwoord moet worden en die verwachtingen overtreffen. Als jij verdrietig wordt van mijn reactie, dan zegt dat meer over jouw beeld van commerciële bedrijven dan over mij. Ik denk dat ik juist op een gezonde en menselijke manier kijk naar hoe de zorg beter kan en daarbij probeer te leren van andere bedrijven. Alleen zo houden we de zorg betaalbaar, blijft er ruimte voor menselijk contact en kunnen we maatwerk leveren waar nodig.
LikeLike
Hoe noem je dan iemand die alleen begeleiding aan huis krijgt? Of alleen dagbesteding heeft bij een zorginstelling? Lastig om die ‘bewoner’ te noemen toch? Vanuit het perspectief van de zorginstelling is de term ‘client’ nog zo gek niet. De kunst is om deze term alleen intern te houden, en niet iemand in het gezicht ‘cliënt’ noemen.
LikeGeliked door 1 persoon
iemand werkt en is dus een medewerker. Iemand die zelfstandig woont en begeleiding krijgt is een nog steeds een bewoner, persoon of nog beter een burger of die (ambulante) begeleiding of ondersteuning. Niet zo moeilijk toch?
LikeGeliked door 1 persoon
De noemer “bewoner” is natuurlijk niet overal op van toepassing. Sander krijgt met 35 anderen een appartementje in een gebouw waar Philadelphia begeleiding geeft. Ook toekomstige begeleiders praten onderling over de “bewoners”. Dat voelt normaal, gewoon en dus goed.
LikeLike
Hai Ton, je hebt helemaal gelijk. Patient is een medische term. Die gebruik je in medische situaties.
En laat onze bewoners het huis vooral heel gezellig bewonen, als bewoners! Van het eerste uur.
LikeGeliked door 1 persoon
anoniem is Magda
LikeGeliked door 1 persoon
Helemaal mee eens Magda!
LikeLike
In mijn optiek is het probleem niet het gebruik van het woord cliënt, maar de lading die wij ana dat woord geven. Cliënt betekent niets anders dan klant. Zo lang we cliënten ten dienst staan met een klantvriendelijke en klantgerichte benadering, is er helemaal niets mis met het woord cliënt. Sterker nog, dan doe je hen met de term bewoner tekort. We hebben als zorginstelling namelijk een service te verlenen, waarvoor we door onze ‘klanten’ direct of indirect worden betaald. Klanttevredenheid zou daarom ook de belangrijkste KPI binnen een zorginstelling moeten zijn. Het zou de zorg niet misstaan om wat ‘commerciëler’ naar hun dienstverlening te kijken 😉
LikeGeliked door 1 persoon
Hoi, dank voor je reactie! Dit is precies waar ik verdrietig van word. Sander zien als een klant in een commerciële relatie die je beoordeeld met kritische prestatie indicatoren (KPI). Ik hoop dat je dit sarcastisch bedoeld, maar ik vrees van niet. Hier is alle gelijkwaardigheid, menselijkheid en liefde weg.
Ik word verdrietig van deze reactie maar ik troost me met de gedachte dat je ver in de minderheid bent. Ik baseer me op de vele honderden reacties die dit verhaaltje inmiddels op social media heeft gekregen.
LikeLike